شركة نماء للتزويد تعلن عن وظيفة قائد فريق الاتصالات الواردة

المسؤوليات الرئيسية:

قيادة وإدارة فريق من موظفي مركز الاتصال، وضمان تقديم خدمة عملاء عالية الجودة عبر المكالمات الواردة.

متابعة استفسارات العملاء المتعلقة بالأعطال، وحالات الطوارئ، وحل المشكلات، واستفسارات الحسابات، والشكاوى، وضمان حلها في الوقت المناسب.

ضمان الحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء والالتزام بمعايير الخدمة.

وضع أهداف ومؤشرات أداء رئيسية واضحة للفريق، ومتابعة أدائه لضمان تحقيق الأهداف.

ضمان توفير بيئة عمل إيجابية ومحفزة لموظفي مركز الاتصال.

الإشراف على استفسارات العملاء الواردة عبر مختلف وسائل التواصل، مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وغيرها، وضمان التواصل المستمر.

وضع استراتيجيات لتحسين تفاعل العملاء عبر قنوات متعددة.

ضمان الاستجابة السريعة والدقيقة عبر جميع قنوات التواصل.

إعداد تقارير دورية دقيقة عن أداء الفريق وبيانات ملاحظات العملاء.

تحليل البيانات لتحديد الاتجاهات، ومجالات التحسين، وفرص تعزيز رضا العملاء. تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ومقاييس الأداء لفريق مركز الاتصال.

تقديم تقارير الأداء والتحليلات للإدارة العليا.

المشاركة في إعداد جداول عمل الموظفين وتحسينها لضمان الأداء الفعال وتحقيق أهداف حجم المكالمات المتوقعة.

التعاون مع الفريق لضمان إعداد جداول العمل وإدارة الورديات بكفاءة.

إدارة تخصيص الموارد لتلبية احتياجات العمل المتغيرة وتقلبات حجم المكالمات.

تطبيق استراتيجيات إدارة القوى العاملة لتحسين إنتاجية الموظفين.

تحديد الاحتياجات التدريبية لأعضاء الفريق والتوصية ببرامج تطوير المهارات المناسبة.

دعم تعزيز معرفة الموظفين بمدونة قواعد الممارسة واتفاقيات مستوى الخدمة.

تنظيم دورات تدريبية منتظمة لتحديث مهارات الفريق ومعارفه.

إجراء تقييمات دورية للاحتياجات التدريبية لتحديد الثغرات في المهارات.

تحليل بيانات ملاحظات العملاء لإعداد تقارير تحليلية على مستوى الفريق.

تطبيق إجراءات تحسين العمليات والأداء بين موظفي مركز الاتصال. إجراء فحوصات وتدقيقات دورية لضمان الجودة.

تطوير وتنفيذ بروتوكولات ضمان الجودة.

الحفاظ على تواصل فعال داخل الفريق، وتعزيز التعاون وتبادل المعرفة. التواصل مع الإدارات الداخلية لمعالجة استفسارات العملاء وحل المشكلات على الفور.

تيسير اجتماعات الفريق الدورية لمناقشة الأداء والمشكلات والتحسينات.

التعاون مع قادة الفرق الآخرين لتبادل أفضل الممارسات ودفع عجلة التحسين الشامل.

ضمان الالتزام بنصوص موظفي مركز الاتصال والإجراءات الداخلية.

تحديد التعديلات اللازمة على العمليات واقتراحها لتحسين الكفاءة وجودة الخدمة.

نشر الوعي بأمن تكنولوجيا المعلومات بين أعضاء الفريق وضمان الالتزام بمعايير أمن تكنولوجيا المعلومات.

فهم معايير الصحة والسلامة والبيئة والالتزام بها في جميع الأوقات.

الالتزام بسياسات الشركة وإجراءاتها، وتعزيز ثقافة الامتثال داخل الفريق.